Servicedesign i kommunen

Sådan skaber I bedre digital borgerservice

Hvorfor anvende servicedesign?

 

Servicedesign handler om at kortlægge, analysere og re-designe elementerne i en serviceydelse eller omkring et produkt. Formålet at forbedre kvaliteten og interaktionen mellem leverandøren af servicen eller produktet, fx kommunen og dets brugere, eller kommunens borgere og ansatte.

Kommunernes Landsforening har sat fokus på servicedesign, da resultatet af aktiviteterne kan føre til både driftsoptimering og bedre borgerservice.

"Servicedesign er et væsentligt element i udmøntningen af Borgerbetjening 3.0, den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016 - 2020." -Kommunernes Landsforening

Se på brugerne fra et serviceperspektiv

 

Når man designer digitale løsninger, er det vigtigt at fokusere på de enkelte brugeres oplevelse, og på dennes interaktion med et produkt eller en service. Løsningen skal være brugervenlig, intuitiv og gøre det muligt, at udføre en opgave så enkelt som muligt.

I servicedesign handler det om at se på helheden. Den enkelte bruger er stadig vigtig, men skal ses i samspil med ydelsens øvrige aktører, kontaktflader og kontekst, ligesom der også skal tages højde for det forretningsmæssige perspektiv: Hvad er målet med at bruge servicedesign? At øge kundetilfredsheden, økonomiske besparelser, eller noget helt tredje?

Service Design 1

 

 

 Det er vigtigt at være opmærksom på forskellene mellem brugeroplevelse og serviceoplevelse.

 

For at skabe succesfulde servicedesign løsninger, er det vigtigt at have forståelse for hele systemet, som en service indgår i, have indblik i organisationen omkring servicen og at have et klart overordnet billede af servicens forskellige flows.

 

 

Kortlæg servicerejsen

 

En af de væsentlige metoder i arbejdet med servicedesign er servicerejsen. En servicerejse er en visualisering af de oplevelser over sted og tid, der skal til for at nå et mål.  Servicerejsen er ofte forskellig for hver bruger, og den afhænger af, hvilket mål der skal opnås. Derfor kan den samme bruger også have mange forskellige servicerejser.

Et godt eksempel på en servicerejse er den rejse, en kunde skal på fra Aarhus til Aalborg med samkørselstjenesten GoMore. Målet er at komme til Aalborg på en hurtig, billig og bæredygtig måde.

 

 

Servicedesign 3

 

 

Eksemplet viser, hvordan servicerejsen ser ud for en GoMore kunde, der skal fra Aarhus til Aalborg. Først finder kunden turen og booker en plads på mobilen. Han finder opsamlingsted og kører fra Aarhus til Aalborg. Til slut evalueres turen og kunden bliver selv evalueret af chaufføren.

 

 

Når man designer og udvikler digitale løsninger er det vigtigt at være opmærksom på, at der at der ofte er både fysiske og digitale touchpoints. Som ved GoMore-eksemplet kan en løsning i indretningen eller de fysiske touchpoints (opsamlingsstedet) være med til, at skabe en bedre servicerejse.

 

Servicedesign 4

 

 

Go More er en veldesignet serviceløsning, men det er ikke altid tilfældet i de servicerejser, brugere og medarbejdere oplever med offentlige løsninger. Ved at kortlægge servicerejsen for en bruger, afklare problemstillingerne og idegenere på baggrund af disse, kan vi finde frem til en smartere løsninger, som skaber bedre brugeroplevelser.

Servicedesign i kommunen

Ser man på kommunale digitale løsninger fra et serviceperspektiv, er de ofte kendetegnet ved stor differentiering i typen af brugere af den enkelte service. De fleste borgere skal anmelde en flytning på et tidspunkt, og både den lille iværksætter og store industrivirksomhed kan få brug for at lave en byggeansøgning hos kommunen. Der er dog også stor forskel på de kommunalt ansatte, der skal i kontakt med borgeren, og ofte er flere ansatte med forskellige fagområder tilknyttet en service. Derudover skal der ofte også tages højde for eksterne aktører, såsom SKAT, og eksterne produkter som sociale medie platforme.

 

servicedesign 5

Eksempel på aktører involveret i en kommunal serviceydelse

KLs værktøjskasse gør det let at komme i gang med servicedesign

Kommunernes Landsforening har i samarbejde med en række kommuner udarbejdet en vejledning samt en værktøjskasse til kommuner, som ønsker at arbejde med servicedesign. Igennem tre faser og fem metoder hjælper værktøjskassen dig med at sætte rammerne for projektet. 

Desuden vil KL skabe uddannelsesforløb og netværksgrupper, så der kan skabes ny læring og erfaringsudveksling i kommunerne.

"Kommunerne er meget interesserede i servicedesign, og flere kommuner er allerede begyndt at arbejde med servicedesign. Dette vil vi gerne understøtte med det fælleskommunale servicedesignværktøj” -Tobias Østergaard Kirstein, Kommunernes Landsforening

 

Servicedesign i praksis - workshop

 

Service design 6

 

 

I marts måned arrangerede Mediaworkers en workshop med repræsentanterne for 10 samarbejdskommuner. Målet var at give en introduktion til servicedesign og de to centrale værktøjer: Personas og Servicerejsen.

 

Til workshoppen blev valgt tre cases, som deltagerne havde lidt forudgående kendskab til og med udgangspunkt i én persona og ét mål blev servicerejsen kortlagt.

 

Case: Gør det lettere at flytte hjemmefra

I dag er der en række problemstillinger ift. at nå ud til unge borgere, som skal flytte hjemmefra for første gang. Der er mange indgange til kommunen, men det kan ofte være en forvirrende oplevelse for de unge. Der blev diskuteret løsninger ift. kommunikation, hvor man går mere direkte efter de unge på de sociale medier.

 

Case: Smartere pasfornyelse

Alle skal på et tidspunkt have deres pas fornyet, men der er en del problemstillinger i servicerejsen. En af dem er, når passet er udløbet. I dag er det op til den enkelte borger at være opmærksom på passets udløbsdato. En idé var derfor, at give borgerne besked et halvt år før passets udløb. En enkel løsning, der gør, at borgerne undgår en ubehagelig overraskelse i lufthavnen.

 

Case: Gør det nemmere at finde den rette børnehave.

I dag er der en del problemstillinger, når forældre skal vælge børnehave til deres børn. Ved at skabe bedre informationssider og gøre det lettere at booke tider i de børnehaver, man ønsker at besøge, kan man give forældrene mere tryghed i deres valg og samtidig spare både forældrene og børnehavens tid.

service design 7

 

 

Visualisering af en af servicerejserne fra workshoppen og et koncept for en ny servicerejse med udgangspunkt i de idéer der blev genereret.

 

Som de tre cases illustrerer, er servicerejsen et værktøj, der kan være med til at skabe overblik over en brugers rejse, synliggøre relevante problemstillinger og kickstarte idégenereringen af nye og bedre løsninger.

Vil du høre mere om servicedesign?

Henrik Sejer Gelineck Berg

CEO

+45 2033 1522

hsgb@mediaworkers.dk